Estandarización turística, sello de calidad: Stefan Marinkovic

08 Jun 2017

Stefan Marinkovic, máximo representante de ISO ante el Comité ISO/TC228 “Turismo y Servicios Relacionados” estuvo presente en la duodécima reunión de este gremio, que concluyó la semana pasada en la ciudad capital con la participación de 80 expertos internacionales de 30 países de Asia, África, Europa y América, quienes deliberaron sobre temas inherente a la industria turística. Marinkovic trabajo 7 años en una de las oficinas de las Naciones Unidas que ayuda a los países a incrementar  sus capacidades comerciales en turismo, ventas y en todos los campos  que se pueden explotar para hacer crecer comercialmente a los países. Sus 16 años de experiencia  le dan el aval para hablar sobre la industria  sin chimenea. 
¿A qué nos referimos cuando hablamos de estandarización turística? 
R: Estaríamos hablando de la calidad de servicios e información que las empresas turísticas proveen a sus clientes. Lo que estamos tratando de hacer  con la estandarización internacional de turismo es  armonizar las expectativas  que tiene el turista al llegar a determinado lugar, es decir que no se sienta  desorientado o perdido. Esto permite  a las empresas  medir  la calidad  de sus servicios  y mejorar. 
¿Cuánto se ha logrado  avanzar y cuáles  han sido los  obstáculos en ese proceso de que los países se adhieran a  esta normativa?
R: Ha habido algunos retrocesos por parte de hoteles y restaurantes, porque han pensado que los estándares  internacionales  van a interrumpir  o entrometerse en sus negocios  y van a cambiarles las reglas del juego de forma negativa. Tradicionalmente ha habido oposición por parte de países bien establecidos, los cuales tienen un largo historial de servicios y hay un agente contrarrestante, el cual está siendo representado por las pequeñas  economías, las cuales tienen mucho que ganar con los estándares internacionales. Empero, se han  dado cambios positivos  con muchos países, que se han unido al comité y actuado como agentes a estos obstáculos. Siempre  hay una línea fina y difícil entre el balance de lo que la industria requiere y lo que la industria y el cliente necesitan. Siempre vamos a tener el debate del huevo y la gallina. Si vamos a desarrollar estándares para el cliente o si vamos a desarrollar estándares para la industria. En el caso de que lo hagamos pensando en el cliente necesitamos estar seguro que la industria lo lleve  a cabo de lo contrario no tiene sentido y si lo hacemos pensando en la industria, hay que tomar en cuenta que le sea útil.
¿Qué podría ocurrir con los países y empresas que no muestren interés en esta nueva  tendencia de calidad y sostenibilidad  en  materia turística?
R: Siempre  se dice: si no estás adentro estas afuera. Sino forman parte de  ISO/ TC228 “Turismo y Servicios Relacionados”,  se estarían tomando el riesgo que su opinión y puntos de vista  no se tomen en consideración y tal vez sus empresas no lleguen a tener los mejores estándares de calidad.
¿Las  normas internacionales de ISO/TC228 se aplican igual en los países en desarrollo y en aquellos en vías de desarrollo?
R: Sí. Cada vez que escribimos sobre estandarización tratamos que se aplique a todas las economías y que las mismas puedan ser implementadas en las empresas desarrolladas y en las subdesarrolladas. Siempre tratamos de tener un balance en relación a los requisitos  de que no sean muy  complicados porque nadie los usaría ni muy sencillas porque no lograrán su objetivo que es sacar a flote y desarrollar las compañías.
¿Panamá  ingresó en 2012 a ISO/TC228,¿ cómo evalúa  su participación?, ¿ está cumpliendo con los estándares que exige el comité?
R: Desde que Panamá se unió a ISO/ TC 228 por invitación del comité ha participado en todas sus plenarias  a través  de su Ministerio de Turismo, con aportes muy valiosos para la organización.
¿Se cumplió con el objetivo en cada uno de los grupos de trabajo en la duodécima reunión de ISOTC 228, que se realizó en Panamá?
R: Sí.La actividad del comité se ha incrementado en los últimos años con nuevos temas, que serán provechosos para los países que están adentro de la organización.
¿Este año  ha sido declarado por la ONU como el año Internacional del Turismo Sostenible, ¿está la industria encaminada en esa dirección?
R: Desde la perspectiva de ISO, el turismo sostenible tiene mucha importancia. Tenemos grupos de trabajos que están  enfocados en las áreas del turismo sostenible y turismo de aventura sostenible. Es un tema que está muy presente en las discusiones de los países en las reuniones de  ISO.
¿Con su experiencia en materia turística, ¿cuáles podrán ser las debilidades de la actividad  turística en los países en desarrollo  y cuáles sus fortalezas?
R: Te responderé como un usuario de los servicios de turismo y no como representante de ISO ante el Comité TC/ 228.  Hay que nivelar o mejorar la calidad del servicio que se ofrece al cliente, esa es una de las debilidades de la industria; y la fortaleza, es la particularidad de los productos turísticos que tiene  cada nación o región: el entorno, la naturaleza, la cultura y las etnias, algo único entre un  país y otro.
¿Qué tan importante es que las empresas turísticas tengan la marca ISO?
R: Si toman como base  los estándares para el desarrollo del turismo eso de seguro les dará  un impulso  a lo que hacen, porque la marca ISO  es sinónimo de confiabilidad y si se lo dejan saber a los turistas seguramente se sentirán más confiados. La marca ISO no solo se usa para mercadeo sino para mejorar y fortalecer las bases  de la actividad turística.
¿Durante su estadía en Panamá,  ¿qué  lugar visitó  que le haya parecido interesante?
R: La atmósfera de las antiguas ciudades coloniales me gustó. Aquí en Panamá pude ver la combinación  de la parte colonial antigua y muy cerca las enormes torres de una bellísima ciudad Cosmopolita en pleno siglo 21. Fabuloso como producto turístico.

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